客服工作职责及流程【通用5篇】-ag凯发旗舰厅

客服职责与工作流程 篇一

客服职责与工作流程

2015年8月

一。客户服务概述

1、目的

使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以便工作可以在一定的制度和规范下顺利完成。2.服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树福彩热线良好口碑。3.服务对象

已有的、正在成为的以及潜在的目标客户。4.服务信念

1)热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。2)敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。3)勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。4)创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

5)服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。5.客服人员素质要求

1)经验：具有客服工作经验，能快速了解客户需求； 2)职业素养：有礼貌，学习能力强，能快速接受新知识； 3)交际能力：语言表达能力强，知道在何时面对何种情况下适合用何种语言表达； 4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

5)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务。6.客服人员岗位职责

1)负责全国玩法双色球、3d、七乐彩的咨询、建议、投诉的相关解答；

2)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； 3)负责做好工作日报、周报、月报等相关报表并按时提交； 4)按时参加每月的笔试考核，无特殊情况，不得缺考； 5)完成上级安排的其他工作任务。7.岗位规范

1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；

3)熟练掌握福彩热线的相关知识，并全面了解客户的详细情况，严格按相关规定及时为客户解决问题；

4)客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的ag凯发旗舰厅的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执；

5)客服人员接到客户的投诉时，要及时记录投诉内容并提交； 6)客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细登记，特殊客户情况需及时向部门组长汇报，并每月上报工作总结。

二。工作内容与工作流程

1、目的

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服人员则需要严格遵守所制定的工作内容及流程。2.呼入工作内容与流程 工作内容细则

1)详细记录并核实客户的咨询、建议与投诉；

2)分析并及时给予答复，通话结束后完成对应工单的记录； 3)若无法及时答复，需在工单中记录如时间、地点、人物、事件、联系电话等信息后进行提交操作。待获取ag凯发旗舰厅的解决方案后，客服人员必须在获取该ag凯发旗舰厅的解决方案的同时尽快回复客户； 4)若客户对提供的ag凯发旗舰厅的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对ag凯发旗舰厅的解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理。

5)接入电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》 6)工单记录程序请参考文档《客户服务工单标准》 工作流程图：

3、呼出工作内容与流程 工作内容细则

1)电话接通后，请客服人员先报读福彩热线、工号； 2)核对客户身份 3)告知客户其咨询（建议、投诉）的问题已有答复，为客户提供该ag凯发旗舰厅的解决方案；

4)客户对提供的ag凯发旗舰厅的解决方案表示接受，请客服人员礼貌结束通话；客户对ag凯发旗舰厅的解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理；

5)如客户提出新需求，且需求已有ag凯发旗舰厅的解决方案，请直接为客户提供该ag凯发旗舰厅的解决方案；

6)呼出电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》。工作流程图：

三。工作交接(一)。客服人员之间

1、交接规定：

1)客服人员应在客服中心工作交接表表上记录当日还未提交或完成的工单具体情况，交待下一班当班人员跟进； 2)当天若有业务上下线或其他临时业务的发生，需进行相应内容的记录，以便下一班当班人员可以保持业务连续性，让工作协调一致。3)领导交办的其他事情。

4)客服中心工作交接表需以电子版方式进行整体留存，同时将当日新的记录表以纸质形式进行交接人签字操作以做留档。

客服中心工作交接表：

2、交接指引：

1)提前15分钟到岗，佩戴好工作牌，做好接班准备； 2)详细阅读《客服中心工作交接表》，重要事项需再次进行口头交接；

3)检查文件资料等是否完整无误；

4)交接清楚后，双方在纸质版交接表上签字确认； 5)由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责； 6)各项确认无误后方可交班。(二)。客服人员与客服管理 1.交接规定

如有新业务的上线情况，首先需由业务部发送业务文档邮件至客服管理人员，然后客服管理人员转发至客服负责人并在知识库中进行对应内容的更改。

客服工作职责及流程 篇二

客服工作职责及流程

1、商户服务：商户的服务应该从商户正式开通店铺开始，主要的服务内容应该包括以下几点

（1）网店开通后的初次沟通，确认商户信息，并且针对店铺开通后商户如何对商铺及产品进行维护等方面进行详细的沟通。

（2）不定期的联系商户，随时了解商户在店铺运营的过程中遇到的问题，帮助客户进行解决。

（3）每月一次或者节假日联系商户，了解商户关于产品促销等方面的想法及信息，并反馈给运营或者编辑等其他岗位的同事，方便开展活动。

2、网站用户服务：主要是针对浏览或者注册我们网站的用户进行维护

（1）对浏览网站在线咨询的客户进行疑问解答，促进订单的建立。

（2）对注册用户的更近，注册用户的信息应由编辑提供，客服不定期的发送邮件或者短信问候，并进行活动通知。

3、订单处理：客服从客户下订单开始，随时跟进订单情况，包括商户的发货、物流的跟进、产品的售后。

4、客户常见问题总结、客户及商户反馈信息的统计、分析和报告。

5、其他客服日常工作（微博、微信的发布等）

客服工作流程职责表 篇三

纳朵客服岗位工作准则

1、清晨到岗，打扫工作场地，整理工作台面，为一天的顺利工作做好准备。

2、回复店内留言、系统通知、站内信，及时处理中差评、维权投诉等 3.完成日常网购程序，咨询、导购、确认订单详情、收款 4.根据订单打印工单，核实地址打印快递单 5.完成发货（白班）、评价（夜班）6.积极登陆论坛社区，增大曝光量 7.提供物流查询、催货等ag凯发旗舰厅的售后服务 8.完成对纠纷交易的沟通、退款、退货

9、离岗交接，将白天需要跟进的售后交易、纠纷做好交接记录。

纳朵客服工作职责

售前：

1、熟练掌握商品编辑、上架、店内装修等操作，维护网店在售宝贝的连接准确性；保证网店的正常运作

2、负责日常的淘宝推广营销项目——橱窗推荐、直通车、论坛社区等，售中：

1、熟悉商品信息，能准确、快速的回复客户的售前咨询，完成正常导购工作； 2.配合店内相关营销政策，最大范围推广店内商品。

售后：

1、对淘宝规则了然在胸，秉承公司利益最大化的原则、有效利用规则处理相关的纠纷售后交易，2.建立客户档案、质量跟踪记录等ag凯发旗舰厅的售后服务信息管理系统，负责进行有效的客户管理和沟通，随时备用店内的营销活动

每一个优秀的团队是由个人组成，每一个组员除了对自己严格要求、勤于学习、保持旺盛的求知欲和进取心、提升自身能力之外，还必须具备精诚合作的团队精神，不拘泥于小得失才能有大成就！

客服工作流程 篇四

总的来说，p2p网贷客服部的具体工作内容、形式比较单一，主要是来负责p2p线上和线下业务的运作，负责部门的日常管理工作，负责部门员工的管理、指导、培训及评估，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制投资者满意度的跟踪及分析，及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。

p2p网贷客服主管的主要工作流程是：

1、管理职位，负责p2p网贷业务客服能领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策和制度；

2、根据公司p2p网贷业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队，负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉，给予及时回复、解决、技术上的支持。

3、实施团队建设和培训，确保客服工作满足网贷业务运营要求。

4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，进行客户满意度的跟踪及分析。

5、及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。

6、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；

7、制定客户服务规范和制度；

8、设计并优化客户服务各种流程；

9、适当处理服务的故障和客户的投诉，提高投资者满意度；

10、全方位优化客户服务质量。

p2p网贷客服的工作职责和工作流程主要体现在下面这几个方面：

1、收集客户的信息，并进行整理，对客户分层级管理，并提供属于你的个性化服务；

2、负责客服电话、ag凯发旗舰厅官网线上的咨询答疑，对客户的问题进行跟踪和处理登记工作；

3、负责p2p网贷平台线上办理投融资业务的客户的认证、审核和资料上传、交易等业务办理工作；

4、负责客户资料的收集和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；

5、线下主要是客户到访，洽谈沟通，协调公司的资源来满足客户的需求；

6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息查核工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作；

7、负责网站平台相关数据信息收集和统计工作；

8、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销；定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次客户关系；

9、在网络推广负责人的指导下，进行公司网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力；

10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决。

11、负责定期对业务查询和现有客户的情况做出系统的分析及制定报表。

电商客服工作流程及职责 篇五

电商客服工作流程及职责

一、客服工作流程

1、做好每天业务交接单工作；登记记录每个业务人员单子数量及交接时间。

2、注册网上商城店铺；每天业务交接过来的单子的按照注册流程完成注册，注册好店铺后做好记录及时交与派单客服进行派单。

3、派单客服；及时整理业务所交接的单子信息，做好记录并派发到各外包人员手中，对于已完成装修的外包人员进行数据统计。

4、电话客服；对已经装修好的店铺但未修改价格信息的商家进行电话通知，并发送客户的店铺帐号和密码到其所留的邮箱协助其修改价格信息。

5、受理客户来电、在线咨询、投诉，及时解答客户的一切问题，满足客户的一切合理工作要求，并做好相关问题的记录。

6、定期对已入驻商家进行电话回访。

二、客服岗位职责

1、负责公司与客户间的沟通，处理客户所提出的需求；

2、负责业务订单管理；

3、负责接待到访公司客户；

4、负责回复电话咨询，网络咨询；

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